Influência tem alguns sinônimos interessantes que chamariam a atenção de qualquer vendedor de alta performance. Por exemplo, “prestígio”, “autoridade moral”, “preponderância”, “persuadir”. Todas palavras importantes no momento de ajudar um cliente a tomar uma decisão de compra.
Robert Cialdini, autor do livro As Armas da Persuasão (Ed. Sextante) é uma autoridade no assunto e seu trabalho tem sido referenciado há anos tanto pela praticidade quanto pela eficácia.
Nesse livro, Cialdini cita 6 princípios chave para você aumentar sua influência:
1) Fazer as pessoas gostarem de você:
Dale Carnegie já tinha falado sobre isso no clássico em Como Fazer Amigos e Influenciar Pessoas e todo vendedor sabe disso. Ser percebido como agradável e simpático facilita muito seus relacionamentos, pois as pessoas preferem comprar de quem elas GOSTAM. Para isso, você precisa entender o perfil do cliente e se adaptar a ele.
2) Reciprocidade:
Aqui vale o famoso ditado “É dando que se recebe” ou “Uma mão lava a outra”. Sempre que você fizer algo pela outra pessoa, normalmente ela ficará de certa maneira com uma ‘dívida’ com você. É claro que algumas pessoas se aproveitam disso, mas a imensa maioria passa a respeitar e a valorizar fazer negócios com você.
3) Prova social:
Testemunhais de outros clientes satisfeitos são uma grande arma e, infelizmente, pouquíssimo utilizada. Na verdade, a maior parte dos vendedores nem faz pós-venda e, por isso, não consegue juntar testemunhais de clientes satisfeitos (o que é uma pena e um desperdício). A melhor forma de consertar isso rapidamente é começar a fazer pós-venda de maneira muito consistente, perguntando sempre aos clientes que nota lhe dão para o atendimento, de 0 a 10. Sempre que alguém lhe der 9 ou 10, peça um testemunhal escrito (por e-mail, por exemplo). E crie um caderno de testemunhais para mostrar aos clientes e prospects sempre que precisar . Isso é muito bom também por que documenta para o próprio cliente sua satisfação (alguns clientes ‘esquecem’ o bom atendimento e precisam ser relembrados mais tarde!).
Outra forma de prova social pode ser feita online, com seguidores no Facebook ou no Linkedin. Se você entrar na minha página do Linkedin, por exemplo, verá que tenho dezenas de recomendações como especialista em Gestão em Vendas, Vendas e Empreendedorismo. Isso sempre ajuda quando alguém ainda não conhece a VendaMais muito bem e está pensando em me contratar como palestrante. Note que essa prova social é muito importante por que não sou eu dizendo que sou bom – são outras pessoas, clientes, consultores, assinantes, leitores, etc. Isso tem muito mais credibilidade do que eu ficar falando o tempo inteiro sobre mim. Quando os OUTROS falam bem de você… isso é prova social.
4) Consistência:
Outra conceito muito interessante na questão da influência é a consistência. E por que ela é importante? Por que diversos estudos mostram que temos uma tendência muito grande a fazer aquilo que nos comprometemos a fazer. Por exemplo, imagine que eu pergunte para você: “A que horas prefere que eu passe por aí para conversarmos – às 15:00 ou às 17:00?”. Você me responde “Às 17:00”. Nesse momento, o princípio da consistência começa a funcionar. No momento em que você pensou, escolheu e verbalizou publicamente esse horário, as chances de você realmente bloquear sua agenda e me receber aumentam imensamente. Note que é completamente diferente eu perguntar: “Posso passar aí às 17:00?”. Mesmo que você responda “sim”, esse sim tem bem menos força (bem menos consistência) do que convidar você a escolher entre dois horários.
Isso também vale para uma série de outras coisas e pode ser aplicado em outros momentos: “como você prefere pagar?”, “qual destas opções é melhor para você?”, etc.
Se você conseguir que o cliente vá lentamente dizendo ‘sim’ para perguntas, basicamente ele está se comprometendo e, pelo princípio da consistência, suas chances aumentam bastante.
5) Autoridade:
Autoridade significa basicamente que sua opinião vai ser respeitada. Ela complementa fantasticamente bem o princípio da Prova Social. A grande questão aqui é: você é considerado uma autoridade no seu assunto? Consegue provar isso? É respeitado por isso?
Um grande problema que vejo neste quesito é que conheço dezenas de vendedores que são excelentes no que fazem, entendem tudo do assunto, tem anos de experiência… mas ainda assim não se posicionam como ‘experts’.
Um expert dá aula, participa de congressos, escreve artigos, debate, faz parte da associação, do sindicato, cria grupos de discussão quando não existe um lugar para se encontrar, organiza café da manhã e/ou almoços com clientes e parceiros para debater novas idéias, tendências, problemas comuns, soluções, boas idéias, etc. Manda e-mail com novidades e tendências toda a semana. Cria grupo ou fórum de discussão especializado no Linkeding, no Facebook.
Enfim, mostra a cara o tempo inteiro para o mercado e o mercado, por conseqüência, responde à sua influência como autoridade. Essa é uma área onde eu sinto que a maior parte dos vendedores pode aumentar muito seus esforços e seus resultados.
6) Escassez:
Para terminar, a escassez aumenta muito a influência. Basta pensar em algum momento da sua vida onde você estava vendendo algo em alta demanda e sem condições de atender a todos. Ou seja, os clientes tinham que correr atrás de você para comprar (que saudades, hein?).
Escassez provoca influência. Por isso falamos tanto sempre sobre DIFERENCIAÇÃO e POSICIONAMENTO. A maior parte dos vendedores hoje em dia está trabalhando prioritariamente preço/descontos, pois isso interessa aos CLIENTES, que monopolizaram a conversa, puxando a sardinha para seu lado.
Afinal de contas, é do interesse total deles comprar o que você vende pelo menor preço possível. Da mesma maneira, é função SUA, vendedor/a, defender a integridade dos seus preços e a lucratividade da empresa que você representa.
A melhor forma de fazer isso é reforçando constantemente, marretando mesmo, seus diferenciais. Se o cliente marreta em preço o tempo inteiro, cuidado com o canto da sereia.
A resposta não é ir lutar no terreno onde o cliente quer discutir – é levar a conversa para onde VOCÊ tem vantagem. E você marreta de volta falando em benefícios.
Como dizia o Botelho, para lutar contra o famoso samurai japonês Takaru!, só o seu grande amigo ‘Tabaratu!’ pode ajudá-lo. Você precisa mostrar ao cliente que não tem mais ninguém como você no mercado (se o produto ou serviço é igual, o atendimento nunca vai ser! Só tem um VOCÊ no mercado!). Isso é escassez e isso aumenta sua influência.
Para terminar, vale reforçar algo que o Cialdini sempre comenta nos seus artigos e entrevistas. Os 6 princípios trabalham juntos. Um reforça o outro e, da mesma forma, ter um deles fraquinho acaba atrapalhando todo o conjunto. Se você, como vendedor, quiser realmente aumentar sua influência em relação aos clientes, agora já sabe o caminho das pedras: relacionamento, reciprocidade, prova social, consistência, autoridade e escassez.
E vale aqui, como sempre uma pergunta coach: se fosse dar-se uma nota de 0 a 10 em cada um desses itens, que nota você se daria?
Um vendedor de alta performance teria no mínimo 9 em cada um desses itens (total de 54).
Qualquer nota abaixo disso significa que sua influência está longe da ideal e, que provavelmente está sofrendo para diferenciar-se no mercado (principalmente se o seu preço for um pouco mais alto do que o da concorrência).
Abraço e boas vendas!
